Las
temporadas de crisis principalmente externas, pueden afectar grandemente el
crecimiento de nuestras marcas: crisis sociales, políticas, económicas e
incluso sanitarias como la actual pandemia del Covid19, impactan duramente
nuestro quehacer empresarial poniendo a prueba nuestra voluntad de hacer
empresa. Desde 2020, la crisis sanitaria global dejo ver todas las debilidades
de nuestros sistemas de salud, incapaces de poder enfrentar al enemigo entonces
desconocido. Cundió la desesperación y el desconcierto entre la gente ante las
consecuencias trágicas de esta dura pandemia. Los espectros empresariales y de
emprendedores se vieron severamente afectados por esta condición. Notábamos
entonces la llegada del miedo más pavoroso, ese que le tenemos a la incertidumbre,
a la inestabilidad y eran las redes sociales las voces de un mundo que estaba
cambiando sin saber ahora para donde iba.
Pasa
muchas veces que las situaciones críticas nos enmudecen; sucedió con muchas voces
sociales de marcas que se silenciaron durante la cuarentena: marcas con
caudales de seguidores que, de un momento a otro, pasaron de la pasmosidad a la
desconexión. Páginas de fans en Facebook, Instagram, LinkedIn y otras redes que
apagaron su comunicación ante lo sucedido. Era entendible que esto pasara dado
lo inquietante y sui géneris de esta crisis sanitaria que parecía inacabable. A
medida que pasaban los días, el parloteo en redes sociales se volvía
monotemático: el #coronavirus acaparaba toda conversación. Días que fueron
luego meses y meses que se fueron volando llevando consigo a empresas y
negocios que decidieron no seguir adelante. Doloroso pero real. Otros, con
muchísimo esfuerzo lograron mantenerse a flote. Sin embargo no a todos les era
sencillo retomar su voz social.
Sabíamos
que no era momento para apartarse dado que nuestras comunidades, en medio del
caos, necesitaban esa toma de contacto a la que antes las habíamos
acostumbrado. No fue fácil para muchos volver a activar su comunicación digital. Converse con muchas marcas en esos momentos animándolas a hacerlo; debo decir que respeto las razones de cada uno para no hacerlo y también que admiro a quienes se hicieron violencia interior para activarse nuevamente. Ellos entendieron lo valioso de sostener nuestra marca pese a las inclemencias
de la tormenta. Buscaron que ésta no cese en su misión de acompañar a sus
clientes y usuarios aún ante procesos tan adversos como los que nos tocó vivir
y nos legaron una enseñanza fundamental: el accionar de una marca debe
contemplar necesariamente escenarios de crisis. Tal vez antes no lo teníamos
mapeado porque creíamos que situaciones así nunca sucederían pero hoy sabemos
que no es así.
El
tiempo de crisis se torna en tiempo de oportunidad cuando accionamos aún contra
nuestra propia naturaleza, entendiendo que se abre una brecha por la que
podemos tender un nuevo puente hacia clientes tal vez nuevos o hacia esos
antiguos que estaban ahí, desatendidos y en procura de restablecer relaciones
de negocio. Porque en toda crisis, sea cual sea, el ser humano sigue y seguirá abasteciéndose, aún con limitaciones y molestias pero no puede dejar de hacerlo.
Por ello lo importante de que tu marca esté ahí, cerca, oportuna y activa en
sus comunicaciones.
Marcas:
nunca tan humanas como cuando afrontamos una crisis.
La
comunicación de marca en redes sociales nos ayudó a construir relaciones con
nuestra audiencias, no fue sencillo, tomó tiempo y esfuerzo pero fue eficaz
para generar un espectro comunitario en torno a ella. Por esto mismo no recomiendo que te
distancies de tu audiencia, no apagues tu voz social y si tuviste que hacerlo,
es entendible, sí, pero si vas logrando capear el temporal, vuelve a
conectarte, tu gente te espera. Recuerda que a las personas que valen de verdad
las vemos en los bad times, y son ellos los que se posicionarán luego como los
imprescindibles en la mente de sus audiencias. Saber estar es importante y los
tiempos de crisis son un parte-aguas.
Esta gráfica diseñada para la comunidad Código Emprendedor, me permitió resumir 6 recomendaciones que creo necesario aplicar para la mejor gestión de marca en redes sociales ante tiempos críticos:
Interacción digital constante: Es tiempo de crecer en nuestra relación con nuestros públicos. Comunica, orienta y acompáñalos. Cuidar de ellos es una vocación que engrandece tu perfil de Marca.
Escucha
Social: tarea constante de mi equipo de comunicaciones que debe tomarle el
pulso a la situación crítica para atender a los nuevos insigths que surjan en mis
audiencias en esta temporada.
Paciencia:
la irritabilidad en nuestros clientes y seguidores se tornará en variable
cotidiana. Entender al cliente en medio de la crisis implicará dosificar
nuestro modo de reaccionar, sabedores que de nada sirve caer en provocaciones o
perder el control.
Motiva
e Inspira: “Siempre que llovió, paró”. Es oportuno tornarse en una marca
motivadora. El sólo hecho de mantenernos en lucha es inspirador, no lo olvides. Es hora de demostrar que en verdad creemos en lo que propugnamos.
Adaptabilidad:
cuando más nos resistimos a cambios inminentes, más complicamos nuestro
devenir. Irse adaptando y a la vez irlo comunicando en mis redes corporativas, es un compartir
experiencias muy valioso que puede ser muy apreciado por quien nos sigue.
Proactividad
ante la necesidad: estas crisis afectan mucho a nuestros seguidores lo que nos insta
a procurar ser de ayuda oportuna para ellos tanto con el mensaje como con
acciones solidarias que nos aproximen a ellos. Una marca así, jamás será
olvidada.
