Pensando
en estas consideraciones me refiero hoy a las muchas formas de autosabotaje en que
podemos incurrir: toda marca enfocada en conectar con su audiencia debe evitar cometer
errores que afecten su reputación como estos que voy a citar a continuación, sin embargo, con enorme facilidad
podemos corroborar que lo descrito es más frecuente de lo que debería ser:
1) SILENCIO QUE NO ES SORDERA: Las
personas que transitan por nuestras páginas sociales corporativas, consultan y hacen
comentarios en nuestras publicaciones y muchas veces pasan horas antes de que
la Marca de una respuesta. Lo peor es que muchas veces esto sucede en
promociones o publicaciones que supuestamente buscan generar interacción y entonces….lo
que no debería pasar: un silencio que hasta ofende. Y se produce a partir de ahí
un barullo social importante cuando son varias las personas que empiezan a
comentar entre ellas su malestar. Un silencio que no es sordera; es desinterés y
las personas lo resienten.
2)
SITIOS QUE ESPANTAN Y AVERGUENZAN: Encuentro
aún websites y fanpages corporativas plagadas de errores ortográficos y de redacción.
Ni que decir del uso de imágenes de escasa calidad que cuando el usuario quiere
verlas mejor se pixelean. La carencia de un formato responsive dificulta que el
visitante pueda navegar con facilidad en el site. Muchas veces los vínculos no
funcionan o sino conducen a algo que no es lo que se plantea en el titular clickeado
y la molestia de nuestro usuario se incrementa.
3)
CÓMO LLAMAR A LAS PROMESAS INCUMPLIDAS: Toda
afirmación, propósito, oferta, consigna o propuesta que se publique debe de ser
cumplida. Sino la marca es entendida como charlatana o mentirosa. No hay forma de disfrazar esto,
lo que se incumple lesiona la relación. Y mientras más se argumente en favor de
justificar a la marca por este incumplimiento, ello sólo acrecentará su nivel de desgaste y descrédito.
La credibilidad se conquista en el corazón de cada seguidor minuto a minuto; no
ofrezca algo que no pueda cumplir. Recuerde que su marca es “seguida” y esa
persona que lo hace lo está evaluando permanentemente y toda incoherencia o
ausencia de cumplimiento será criticado de seguro con mucha severidad.
4)
BORRO ESO QUE ESCRIBES POR OFENSIVO Y
MOLESTO: Una afirmación de quien dice "cuidar" una fanpage de una Marca y por ello elimina información. Nuestros clientes pueden eliminarnos también en segundos y sin embargo están ahí, tratando de obtener respuestas de nuestra marca porque aún
desean hacer negocio con nosotros. Cada escrito expresa de seguro más
malestares que beneplácito. ¿Y que esperábamos? Si sabido es que la gente le
replica sus malas experiencias a 15 personas mientras que sólo comenta las
buenas experiencias a 3. Hay que actuar demostrando que entendemos lo que decimos
saber. Borrar comentarios negativos no es saludable en un contexto en el cual
ello es percibido como un acto de irrespeto hacia el cliente; es eliminar al
otro y termina generando, además de repudio por parte del seguidor, el repudio también
del resto de personas cercanas al suceso. Lo más inteligente es siempre
responder.
5)
NO RESPONDO COMENTARIOS “MAILINTENCIONADOS”:
No responder es ignorar a otros y eso genera discordia y malestar en medio
de una proliferación de juicios de valor de todo calibre que harán los usuarios
hacia nuestra Marca, dado que tener activa un área de Opinión en la fanpage y no
interactuar es grave. Afirmar que son ataques malintencionados es una forma de
tratar de evadir mi responsabilidad como Marca. No se puede hablar de buen servicio
de atención al cliente sino parto por escucharlo. La no respuesta será interpreta
como una ausencia de escucha, o lo que es peor, enojo de la marca dado que juzga
a su cliente como “agresor malintencionado”.
Es
cierto que puede haber personas enfadadas por otras razones que se desquitan
con nosotros, la pregunta es ¿que ganamos con una forma de actuar contestataria
y legalista? Responda sin juzgar y hágalo con prontitud, recuerde que en la red
es visible la hora de su contestación lo que se contrasta con facilidad con la
hora del comentario. Para casos complejos, ofrezca trasladar la conversación a
un canal privado. Ello muestra al resto del público una esmerada intención de
resolver el problema contemplando además la privacidad del cliente. Darle seguimiento a todo reclamo será siempre una muestra de compromiso para con el bienestar de nuestro cliente.
Esta frase de Warren
Buffet cae como anillo al dedo y nos debe hacer pensar en lo fácil que es
perder algo que costó mucho edificar. Toda reputación se construye en el tiempo
con el actuar de todos y cada uno de quienes comunican y expresan la Marca
frente a un público. Mucha atención con esto, las grandes crisis de marca son
las más de las veces, causadas por las mismas Marcas antes que por fieros competidores.
Monitoree su Marca, no se autosabotee.
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