En
muchas ocasiones se generan perjuicios serios para nuestros proyectos por no
actuar a tiempo, sea por no anticiparnos (pudiendo hacerlo), por no haber sido
previsores aun cuando sospechábamos que podríamos estar expuestos a riesgos o
tal vez por confiarnos y creer que nada pasaría o por mero descuido. Lo real es
que en el caso de nuestra MARCA podemos terminar exponiéndola a serios riesgos.
La escucha social es algo más que “mirar hacia atrás”, implica hacerlo si, dado que se trabaja sobre lo hecho: supervisar conversaciones y menciones alrededor de tu marca que tienen lugar en las redes sociales, pero también incluye otros aspectos como el enfoque en el actuar y decir de la competencia así como el de productos, ideas, tendencias o temas que estén relacionados con tu marca. De cara a tus clientes, potenciales y actuales, sea donde sea que estén, permite alcanzarlos y conocerlos mejor para poder crear una relación auténtica con la marca. Se trata fundamentalmente de hacer un buen uso de la información que obtenemos y que no es otra que el registro de patrones de comportamiento de quienes nos siguen, lo que es aplicable tanto para el hoy como para el mañana de la marca.
La escucha social es algo más que “mirar hacia atrás”, implica hacerlo si, dado que se trabaja sobre lo hecho: supervisar conversaciones y menciones alrededor de tu marca que tienen lugar en las redes sociales, pero también incluye otros aspectos como el enfoque en el actuar y decir de la competencia así como el de productos, ideas, tendencias o temas que estén relacionados con tu marca. De cara a tus clientes, potenciales y actuales, sea donde sea que estén, permite alcanzarlos y conocerlos mejor para poder crear una relación auténtica con la marca. Se trata fundamentalmente de hacer un buen uso de la información que obtenemos y que no es otra que el registro de patrones de comportamiento de quienes nos siguen, lo que es aplicable tanto para el hoy como para el mañana de la marca.
USOS
CLAVES DEL SOCIAL MEDIA LISTENING
1.- Determinar con certeza quién
está del otro lado
Es
fundamental saber con qué tipo de audiencia nos comunicamos para así poder
establecer códigos comunes; identificar qué busca nuestro interlocutor al
generar opinión en nuestras redes de comunicación nos permitirá generar un
contenido más a medida y un diálogo más preciso. Porque además de instaurar
ejes conversacionales, se persigue segmentar audiencias de acuerdo a las
propuestas diversas que la empresa buscará poner de manifiesto. Las estadísticas
que nos brinda la analítica digital, son herramientas muy útiles que nos permiten acceder a información
fidedigna sobre lo que viene suscitándose en nuestras plataformas virtuales:
por donde se desplazan nuestros visitantes, que contenidos los impactan más,
que horarios son los más usados por ellos, de que forma accedieron a mi redes,
etc.
2.- Interpretar bien
lo que dice la gente que interactúa con tu Marca
Si
estás atento a lo que se expresa sobre tu marca en tiempo real y lo analizas
podrás decidir cómo proceder con aquel contenido que empiece a generar
reacciones negativas. Retirarlo o no es una cuestión relacionada con el efecto
que este contenido genera en tus audiencias. Puedes decidir explicarle a tu audiencia
el porqué de la decisión de publicar determinado contenido. O si decides
retirarlo, comentar que percibiste que hería la sensibilidad de tus lectores (vistas
sus publicaciones en tono de queja) ó que evaluaste que resultó ser desatinada
dicha publicación debido tal vez a determinadas circunstancias contractuales;
sea cual fuera la situación, al optar por retirar una publicación percibida
como molesta, es sano expresar las sentidas disculpas del caso a través de una nueva
publicación. De algún modo u otro, el lector siempre emite señales, algunas
veces no tan claras de decodificar y es por esto mismo que esta escucha social
debe permitir reconocer cada vez con mayor nitidez, su percepción respecto a
nuestro actuar y decir.
3.- Optimizar la Atención al Cliente
La
permanente atención a cualquier tipo de comentario generado por nuestros seguidores,
permitirá a la marca optimizar la experiencia de usuario de cada uno de ellos.
Respuestas rápidas (no por ello necesariamente cortas sino con mínima demora
desde el momento que se realiza el comentario), personalizadas (indicar siempre
el nombre del visitante para generar cercanía en el diálogo), sentidas (con
dosis de emotividad pero sin excesos que se consideren lambisconería) y
prudentes (que cuenten con precisión en sus definiciones omitiendo juicos de
valor a terceros). El usuario satisfecho, lo manifiesta cada vez que puede dar
fe de que fue atendido de modo oportuno, rápido, cordial y resolutivo.
4.- Aprender del quehacer de la Competencia
Conocer
lo que hace la competencia es vital siempre. Mediante la inserción de ciertas
palabras clave, puedes medir cómo de efectiva ha sido tu escucha social frente
a la competencia. Asimismo se puede conocer qué temas y contenidos han
elaborado ellos y también cómo es el tono de comunicación empleado en cada una
de sus intervenciones sociales. Es muy útil saber también las opiniones que
tienen los usuarios de nuestra competencia, para así poder perfilar nuevas
acciones que conecten mejor con ellos. Cada tanto es sano auditar mis redes
sociales y generar el análisis comparativo frente a mis competidores más
directos.
5.- Predictibilidad: el actuar
del mañana
La
escucha social hoy es algo más que “mirar hacia atrás”. Esta se enfoca en la
identificación y registro de patrones de conducta de las personas permitiéndonos
esto mismo extrapolar modalidades de servicio aplicables en el futuro, puesto que
haciendo uso de formatos conversacionales es factible comprobar la percepción en
torno a tu marca de los últimos meses, semanas, días, horas o minutos, lo que
nos permitirá rastrear por ejemplo qué producto ó servicio está generando más
interés, e identificar al mismo tiempo, dónde es más fuerte tu competencia para
segmentar mejor tus anuncios. Esta detección de patrones asimismo nos permite predecir
(en parte) las reacciones que pueden desarrollarse en el futuro. Lo investigado
nos permite establecer futuras estrategias de acuerdo a nuevos parámetros descubiertos.
6.- Monitoreo ininterrumpido: el cuidado reputacional
Velar
por la reputación en línea de la marca es una enorme razón para estar atentos a
todas las menciones que nuestra marca genere en el espectro digital. El
monitoreo ininterrumpido es tal cual un servicio de 24 hs que nos permite
sabernos seguros y protegidos. Las crisis reputacionales de marca están a la
orden del día; este monitoreo apunta a poder reaccionar de modo más rápido y
contundente en caso de que surja alguna circunstancia crítica que pueda generar
algún peligro para la marca. (Mas sobre Reputación on line: https://goo.gl/5sJb4V ) Hay varias plataformas que nos permiten auscultar
el espectro digital.
Algunas plataformas
recomendables:
PROXIMO INICIO: PROGRAMA TALLER DE DESARROLLO Y CONSTRUCCIÓN DE MARCA PROPIA
