lunes, 21 de mayo de 2018

CINCO FORMAS EN QUE SABOTEO LA REPUTACIÓN ON LINE DE MI MARCA


Construir una sólida Reputación de Marca en el espectro digital es un aspecto fundamental si se busca que el posicionamiento de ésta sea sostenible, relevante y duradero en el tiempo. Sabemos que la Reputación on line es el reflejo del prestigio de una Marca en Internet. Esta reputación no está sólo bajo el control de la Marca sino que se edifica a partir de la intervención de un entono que cataloga, opina, infiere, valida y de alguna forma va 'fabricando' también el perfil de nuestra Marca. Bajo esta perspectiva es necesario auscultar el contexto en el que se mueve la Marca: consideremos que por una parte, vivimos tiempos de efimerismo y saturación comunicacional en el que se ponen de moda tendencias que duran un suspiro lo que tiende a habituar a nuestro audiencia a la descartabilidad (ante tanta proliferación de mensajes llamativos pero insulsos, la mente capta, prueba y descarta), y esta conducta al tornarse en habitual dificulta posicionar ideas y conceptos con mayor trasfondo. Por otra parte nuestro consumidor (precisamente por lo anteriormente expuesto), es escéptico, no entrega su confianza con facilidad por lo que indaga mucho sobre lo que le interesa y el entorno digital tiene un universo de opciones en donde sabe que puede encontrar de todo.

Pensando en estas consideraciones me refiero hoy a las muchas formas de autosabotaje en que podemos incurrir: toda marca enfocada en conectar con su audiencia debe evitar cometer errores que afecten su reputación como estos que voy a citar a continuación, sin embargo, con enorme facilidad podemos corroborar que lo descrito es más frecuente de lo que debería ser:   

1) SILENCIO QUE NO ES SORDERA: Las personas que transitan por nuestras páginas sociales corporativas, consultan y hacen comentarios en nuestras publicaciones y muchas veces pasan horas antes de que la Marca de una respuesta. Lo peor es que muchas veces esto sucede en promociones o publicaciones que supuestamente buscan generar interacción y entonces….lo que no debería pasar: un silencio que hasta ofende. Y se produce a partir de ahí un barullo social importante cuando son varias las personas que empiezan a comentar entre ellas su malestar. Un silencio que no es sordera; es desinterés y las personas lo resienten.

2) SITIOS QUE ESPANTAN Y AVERGUENZAN: Encuentro aún websites y fanpages corporativas plagadas de errores ortográficos y de redacción. Ni que decir del uso de imágenes de escasa calidad que cuando el usuario quiere verlas mejor se pixelean. La carencia de un formato responsive dificulta que el visitante pueda navegar con facilidad en el site. Muchas veces los vínculos no funcionan o sino conducen a algo que no es lo que se plantea en el titular clickeado y la molestia de nuestro usuario se incrementa.

3) CÓMO LLAMAR A LAS PROMESAS INCUMPLIDAS: Toda afirmación, propósito, oferta, consigna o propuesta que se publique debe de ser cumplida. Sino la marca es entendida como charlatana  o mentirosa. No hay forma de disfrazar esto, lo que se incumple lesiona la relación. Y mientras más se argumente en favor de justificar a la marca por este incumplimiento, ello sólo acrecentará su nivel de desgaste y descrédito. La credibilidad se conquista en el corazón de cada seguidor minuto a minuto; no ofrezca algo que no pueda cumplir. Recuerde que su marca es “seguida” y esa persona que lo hace lo está evaluando permanentemente y toda incoherencia o ausencia de cumplimiento será criticado de seguro con mucha severidad.

4) BORRO ESO QUE ESCRIBES POR OFENSIVO Y MOLESTO: Una afirmación de quien dice "cuidar" una fanpage de una Marca y por ello elimina información. Nuestros clientes pueden eliminarnos también en segundos y sin embargo están ahí, tratando de obtener respuestas de nuestra marca porque aún desean hacer negocio con nosotros. Cada escrito expresa de seguro más malestares que beneplácito. ¿Y que esperábamos? Si sabido es que la gente le replica sus malas experiencias a 15 personas mientras que sólo comenta las buenas experiencias a 3. Hay que actuar demostrando que entendemos lo que decimos saber. Borrar comentarios negativos no es saludable en un contexto en el cual ello es percibido como un acto de irrespeto hacia el cliente; es eliminar al otro y termina generando, además de repudio por parte del seguidor, el repudio también del resto de personas cercanas al suceso. Lo más inteligente es siempre responder.   

5) NO RESPONDO COMENTARIOS “MAILINTENCIONADOS”: No responder es ignorar a otros y eso genera discordia y malestar en medio de una proliferación de juicios de valor de todo calibre que harán los usuarios hacia nuestra Marca, dado que tener activa un área de Opinión en la fanpage y no interactuar es grave. Afirmar que son ataques malintencionados es una forma de tratar de evadir mi responsabilidad como Marca. No se puede hablar de buen servicio de atención al cliente sino parto por escucharlo. La no respuesta será interpreta como una ausencia de escucha, o lo que es peor, enojo de la marca dado que juzga a su cliente como “agresor malintencionado”.

Es cierto que puede haber personas enfadadas por otras razones que se desquitan con nosotros, la pregunta es ¿qué ganamos con una forma de actuar contestataria y legalista? Responda sin juzgar y hágalo con prontitud, recuerde que en la red es visible la hora de su contestación lo que se contrasta con facilidad con la hora del comentario. Para casos complejos, ofrezca trasladar la conversación a un canal privado. Ello muestra al resto del público una esmerada intención de resolver el problema contemplando además la privacidad del cliente. Darle seguimiento a todo reclamo sera siempre una muestra de compromiso para con el bienestar de nuestro cliente.



Esta frase de Warren Buffet cae como anillo al dedo y nos debe hacer pensar en lo fácil que es perder algo que costó mucho edificar. Toda reputación se construye en el tiempo con el actuar de todos y cada uno de quienes comunican y expresan la Marca frente a un público. Mucha atención con esto, las grandes crisis de marca son las más de las veces, causadas por las mismas Marcas antes que por fieros competidores. Monitoree su Marca, no se autosabotee.    


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